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2014年2月12日

蘇錦樑 商務及經濟發展局局長

郵輪事件幕後的工作

今年新春期間,香港旅遊業界發生幾宗事件,令市民對旅遊消費權益的關注大大提高。我認為社會上就這個課題的討論是有建設性的,尤其是有業界以客觀持平的角度指出,任何旅遊糾紛都應按照機制調解,而購買適當的旅遊保險產品對保障自身利益至為重要。

發揮高度專業精神

我相信市民都有留意上周四(2月6日)發生的郵輪旅客拒絕下船事件。有關旅客吸引了傳媒的眼球,而緊接要登船的另一批旅客也旋即成為報道的焦點,大家都關心事件會否導致骨牌效應,牽連以後航程的無辜旅客;幸好有關郵輪於前天(2月10日)下午三時多已順利開始另一次航程,希望整個事件就此劃上句號。

事實上,另一場旅客風波得以避免,絕非僥倖之事,而是有賴多方:首先是旅遊業議會(旅議會)透過平日建立的網絡,傳達訊息予內地旅遊代理,希望他們能努力向郵輪上的內地旅客解釋事件,爭取他們的理解和體諒。

至於本港業界也應記一功,負責代理隨後另一批旅客郵輪行程的香港旅行社,眼見上周四的情況和郵輪被迫延遲離港後,便馬上評估形勢,預先部署應變措施,以防有人拒絕下船而造成這批旅客鼓譟;簡單來說,就是先做好期望管理,以及擬定策略把可能出現的不滿情緒減至最低。

旅議會在今次事件中發揮了高度專業的精神,運用其豐富的調解經驗和對旅客需要的掌握,日以繼夜從中斡旋,成功促使大家以理息事;業界亦發揮守望相助、通力合作的精神,以正面、積極和靈活的態度部署應變,同心合力以贏取旅客口碑和推動郵輪業發展為己任。

此外,國家旅遊局也非常關心事件的發展,並且適當地接觸了內地旅遊代理。本局(商務及經濟發展局)旅遊事務署亦與有關郵輪公司的管理層對話,促請對方關顧旅客的情緒和感受,並採取相應措施,也跟旅議會和業界在過程中一直緊密聯絡,終於達致政府與業界攜手化解危機。

我在此必須衷心感謝相關業界朋友和同事的努力,把旅客福祉和香港聲譽放於首位,成功扭轉了局面。

除了郵輪事件外,相信大家也留意到新春公眾假期發生的另一宗旅遊事件,就是涉及七個香港旅行團在越南通關的事件。我也要特別感謝旅議會在此事上的迅速反應,與香港旅行社即日把事件處理妥當,確保旅客安全回港。

維護旅遊之都美譽

隨着香港社會愈來愈富裕,市民外遊的次數和地點與日俱增,我希望大家從近日發生的旅遊事件中,理解到香港旅遊之都的美譽是需要各界一起努力維護的,多點包容體諒,信任調解機制和選購合適的旅遊行程和保險,都是你和我可以辦到的。

我認為旅遊業界經過今年的事件後,也會汲取經驗,提高應變效率和完善危機處理機制,所謂「經一事,長一智」,當可避免同類事件再次發生。

啟德郵輪碼頭去年剛啟用,本局與業界正努力不懈對外宣傳這重要的旅遊基建項目,致力吸引更多高消費客群參加赴港的郵輪旅程。我相信最近發生的郵輪事件只是個別情況。沉着、理性及有建設性地應對突發事故,才能贏得社會認同,也有助整個旅遊業長遠健康發展。

* 小題為本報所加



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