回應鄭汝樺局長：網上溝通點做會好啲？

上週六運輸及房屋局局長鄭汝樺「破天荒」用facebook開設戶口三小時，直播《運輸基建．公眾參與前瞻》論壇，《明報》報導「第二個被讀出的留言，則來自香港互聯網協會主席莫乃光，批評當局不應如此使用facebook，鄭即反問：『有無講應該點用？』(客席主持)梁家永回答：『咁又無講。』」


論壇翌日，報章報導還是批評居多，不過，鄭汝樺有勇氣運用facebook聽市民意見，值得讚賞。筆者反對政府的西九高鐵撥款方案，詳細論據不在此討論，今天想回應鄭汝樺當日的問題：「應該點用facebook」，討論一下鄭汝樺這次身先士卒與網民溝通的經驗。


我的前後五個留言

上週五，筆者和很多香港市民一樣，聽聞鄭汝樺翌日將透過facebook及互聯網接觸網民，於是嘗試在facebook尋找局長的戶口，卻遍尋不獲，於是當日下午3:14在Twitter及Facebook留言：


「鄭汝樺明早十時舉行論壇，經政府新聞處網頁直播，同時在facebook設立戶口三小時，讓網民表達意見──未見過咁用facebook，三小時當直播工具，而家仲未開group又唔話幾時開幾時關，好似將facebook當Twitter甚至Plurk用，簡直創意無限。」


及至週六早上，網友把那個以Transport Branch Thb為名的facebook戶口連結以電郵送來，並指：「這麼悶，一定是真的。」九時許筆者登入這頁，可謂「百感交集」，在上午9:34在這當局稱作「討論區」的facebook個人戶口頁內留言：


〝A sample of what not to do on facebook. So much more the Govt needs to learn and the first thing to do is to open up its thinking. This is simply not enough, and will only, sorry Eva, become a laughing stock of us netters and young people alike. "A good first step" is unfortunately not enough!〞


十時正論壇轉播開始，筆者在有線電視看了一會直播，禁不住在上午10:09再留言：


「Eva的『網上論壇』其實也是老方法，one-way only，又係電視show，何必叫網上論壇，只會激發更負面反應；內容一開頭就悶死人，只在乎defend已做的事，不會說服到人。其實好容易，點解搞成咁。誰會坐三個鐘對住電腦俾你溝通？我會take a hike，去環島行囉！」


當時筆者已差不多要離家參加綠色力量的環島行，本想以此留言說聲「我要走了」，但因為看見有些網民已經開始「行動」，不禁再在上午10:36在該官方頁上「終極留言」：


“Eva and Transport Branch friends, do you know some folks are using the "report/block this person" link to complain to facebook because "Transport Branch Thb" is “not a person”? Do you know the difference between opening a page and adding a personal account?”


所以，當梁家永讀出筆者的意見時，筆者大概與幾百人身處渣甸山向大浪灣邁進，至近下午完成比賽後，有記者聯絡筆者才知留言有幸被選中。至晚上筆者在Twitter留言回應推特友(Twitter用戶)Bach Lau說：


「我在之前留言已說要出去環島行，梁家永看不到，不打緊，我會寫文詳細分析，大概周二信報吧。 RT @bachlau: 主持引述 @charlesmok 留言：這樣用facebook只會成為網友的笑話。鄭汝樺：『咁佢有無建議點做會好啲？』主持：在其簡短的留言中沒有。」


在網絡參與同一件事，因每人經驗和接觸面有異而可能完全不同。但政府這次的做法，一看便讓人知道是「網絡新移民」，因為他們沒有融入網絡文化。網民不會歧視新移民，但希望政府多了解網絡文化，盡快融入這個網絡大家庭。


facebook「唔係咁用」的

這幾天最多人談論的「第一宗罪」：「不當」使用facebook。在所設頁中的「個人資料」(Personal Information)中的「關於自己」(About Me)，為什麼不是簡介一下Transport Branch到底是什麼，只稱此頁為「討論區」，而所謂「討論區」的意思，是只在戶口的「塗鴉牆」(Wall)上開了單一條目給人加入評論(comment)，直至論壇完結後，副局長邱誠武才登入簡單地回應了幾句，全屬單向毫無互動討論，怎說也非討論區。畢竟，facebook是社交網絡，從未聽過有人當它是討論區！


塗鴉牆有一功能，如果甲在乙的牆上留言，其後丙再留言，甲和乙就會收到電郵通知。如果丁再留言，甲、乙、丙都會收到電郵，如此類推，直上某個上限。政府今次這樣設立「討論區」，昨日留言的幾百人，每人都收到幾十個電郵，其實也頗為滋擾。況且，網民要看新的留言，要不停地重新載入(refresh)網頁；雖然facebook沒為這些評論的數目設上限，但結果二千多條留言，要搜尋也很不容易。


而「快閃」戶口留言只限三小時，也是網界奇聞，一如網友Sik Hon所說：


「坦白講，從來都未見過一個得三個鐘咁短命既 Facebook A/C。閃閃縮縮，真係咁怕網民批評？」


八十後網民兼博客阿亮(Chan Leung Man)問：


「想問一下政府，為何可以將Facebook這個充滿人性交流的社交平台，用得如此沒有「人味」？我們是三個小時的朋友嗎？還是我只是跟一個活動做朋友？這種設定會不會荒謬了一點？」


第二宗罪則更明顯：政府用了facebook的個人戶口，而Transport Branch Thb根本不是個人。在周六上午約9:39，網友Fung Ka Keung已在筆者的牆上留言：


〝This is not a real person. I reported it to Facebook admin already.〞


原來若要舉報這戶口違反facebook守則，先按頁面左下角的〝Report/Block this person〞，選項〝fake profile〞，再選〝does not represent a real person〞即可！


這個錯的確應令政府有點尷尬，萬一Facebook突然停止這戶口，便等同由facebook向全世界宣佈香港政府沒有人懂用facebook，將是公關大災難。政府現時用了最普遍但不應在此這樣用的個人(people)戶口，卻偏偏不開設群組(group)、頁(page)，又或者鄭汝樺的個人戶口。結果，現時的Transport Branch Thb不接受人家要求做朋友，不知是人是物，很「非人性化」，也浪費了原本政府打算與網民溝通的一番心思。


思維錯配

第三宗罪，是網上直播和論壇的安排混亂。當局事前只宣布安排網上直播論壇，將會在facebook與網友溝通三小時，只宣布網上直播的網址，卻沒宣布facebook戶口的名稱或網址，技術上應是因為要在週六上午九時左右才開始運作的話，不能預先開設，因為facebook戶口即開即用，而一刻未開也未肯定名稱或網址。結果有些人要從電視或網上直播開始才知道，其他人(包括筆者)也很遲才從朋友得知，有點混亂。


第四宗罪，Transport Branch Thb這個名字也真難懂，不熟悉政策局架構的市民，誰知道什麼是Transport Branch，運輸及房屋局是THB(但facebook戶口名稱是給人名用的，禁止連續大草字每)，又因此局掌管兩項主政策要而分開房屋署和運輸科這個科(branch)？即使開一次過三小時「誤用」facebook戶口，何不稱為「鄭汝樺網上直播論壇」更直接了當？


第五宗罪，論壇時間不當。直播論壇選星期六早上，不用返工返學的人，星期六早上很多還未起床。網民都知道，上網的高峰時段是晚上至凌晨，結果參與facebook寫這二千多個回應的人，有很多同一人寫了幾個回應，實際可能只有幾百人，並不算多。再退一步而言，如筆者般無法現場觀看論壇而想重溫的話，便要到政府新聞處網頁找連結，再可開啓外置的媒體播放器才能看到，以今天的網頁技術，這種做法頗為不便。怎做才好，看看白宮網站如何處理串流的直播和事後重温，就知一二。


第六宗罪則是最基本的「思維錯誤」，是政府這次舉行的，只是網上直播一個論壇，加上一個「facebook不是這樣用」的「討論區」，但實際上，這根本不是一個網上活動──沒有上網習慣的人或試不明白：「已經用facebook了，還說不是?」。網友這句回應，或許解答到政府的問題： 「若放煙花也有網上直播，這不代表我可與煙花溝通，成為煙花表演的一部分！」論壇的形式、選址、主持等，或許要遷就電視直播，於是就完全給人傳統電視、電台直播的感覺；雖然筆者聽聞，也深信主持梁家永也一如他作風非常持平、稱職，但始終環境上感覺不「網絡」。八十後從事IT的Henry Law建議：


「要公開，可以 webcast + 公眾地方搞。」


其實，根本不用請嘉賓。網上參與者想和局長對話，要被聽到，不是要聽什麼學者、青年專家的意見，結果學者、專家佔用了大部分發問時間，局長反而沒有足夠時間回應網民的問題。需知Web 2.0世代網民習慣期望的是「即時滿足感」，這種單向論壇的節奏是不夠滿足他們的。失望的九十後網民Karl Siu連筆者這「有幸」被回應的也「拖了下水」：


「Charles Mok即係莫乃光，佢係800個選委之一，難怪梁家永會讀佢留言。」


奥巴馬獲選後上任前，曾經在YouTube發放一段重要政策演說，有意不同步向電視台發放影片，以致電視台新聞報導也只能用上矇矇的網絡影片，這就是向公眾尤其是網民發出一個强烈訊息：「我奥巴馬重視互聯網，包括你們網民。」


第一步之後

批評還批評，是善意的，「好的第一步」是肯定但不足的，筆者還有些建議。政府今次選擇主要用facebook，相信是因為很多人都談論facebook有多厲害、多少人在用，而且免費又容易開個戶口便可，甚或是因為前陣子反高鐵的示威集會沒有嚴密組織，卻有數以萬計facebook用戶加入反高鐵群組，不少人甚至走出來參與集會。然而，並非所有網民甚至年青網民都用或活躍地用facebook，若說Twitter等就更少了。但筆者經常強調的，是互聯網是多元化、分眾的多方向傳播媒介，固然不能只要自己網頁期望別人來訪，更要主動到多個相關社交媒體、網站、論壇等服務去參與才成。這次實驗之不足，本非大罪，只是吸引各種批評卻把公眾注意力集中至網絡這工具上，浪費了公眾與政府及局長討論政策的機會。


政府這次實驗也做了些正確的事，例如沒有刪除留言，甚至一些粗言穢語，對於不應用facebook個人戶口這意見，當局在週日已開設了一個facebook的專頁(page)回應 ──說似乎是因為筆者尚未百分百肯定這是官方開設而非有人冒充的。鄭汝樺周六在論壇上，問筆者「應該點用」，以下筆者總結幾點：


多元、多方向走去出，持續地分配資源，利用各種媒體及服務接觸市民，互動溝通，真的與網民交朋友。除了facebook還可嘗試Twitter、YouTube，甚至走進各本地討論區如香港高登、discuss.com.hk等。例如Twitter這被為早前高鐵示威中網民利用的工具，政府其實也可以利用，為鄭汝樺和邱誠武等或局的名義開始戶口(Twitter不似facebook反而容許也有很多機構性戶口)，再定出#hashtag標籤(例如#evasforum)，方便推特友跟從、分享、回應、加推(re-tweet)等，正面接觸那批用#stopxrl反高鐵的群眾。除了用Twitter，還可以像網台台主大腦電波(Nelson Tam)留言說：


「建議政府用埋 Twitter，係論壇播 twitter wall，俾論壇參與者知道網民意見, 並回應網友提問。唔識整唔緊要，歡迎外判做網友做。」


正如網友所說，不懂不熟悉不是問題，很多商業機構近年也主動接觸網界中人，找他們合作，協助向不同的網上群體溝通。Twitter、facebook等只不過是工具，重要的是策劃、配合和分工，例如鄭汝樺可當主講嘉賓，邱誠武坐鎮Twitter等「親身」回應(當然可以有人手幫手打字輸入)，但有時政府官員沒有line to take在手，總不敢即時回應，其實這只是技巧及信心問題，可以解決並放膽去做。當然，提早徵求問題，甚至讓網民選出最佳問題回答，有助改良這些提問的質素。此外，政府要「夠膽」答這些可能頗「到肉」的問題，作出令人滿意而非「官腔」的回應。


始終，互聯網只是個工具、媒介，背後的人、他們的資源、誠意，才是更重要的。筆者只是分享意見，不敢當作金科玉律甚至dummy's guide，只希望說服官員放心去試，因為用互聯網、facebook、Twitter等是沒有「正確方法」的，但卻有「不正確方法」，後者就要多留意。總之，不斷努力嘗試，不怕失敗，總有進步。的確，運輸及房屋局周六網上論壇只有三小時，但事後也有數件「從善如流」之舉，希望當局可放胆嘗試這不斷變化的媒體。